U ratu za isporuku istog dana, ludo utrkivanje do posljednje milje
Postoji novi vrući posao u tehnici: dostavljač.
Kako je sezona blagdanske kupovine u tijeku, dostava istog dana postala je novo bojno polje za e-trgovinu.
Uz sve uključene sofisticirane algoritme i vlasnički logistički softver, mnoge usluge se svode na nekoga poput Fermina Andujara, koji se zatekne kako juri u trgovinu, skenira prolaze u potrazi za traženim artiklima, kupuje ih i žurno ih šalje do kupca.
Prema opisu posla eBaya, on je sobar, koji se šalje na ulice Manhattana kao osobni kupac na biciklu ili u drugim gradovima u automobilu.
Aplikacija za eBay sada , tvrtka za lokalnu uslugu kupnje, obećava da će sobari obaviti kupnju i odlazak ne samo u istom danu već za otprilike sat vremena, što je raspored ključan za intenzivne napore tvrtke da ujedini Amazon u igri dostave.
Nije bilo tako davno da se dostava preko noći činila dovoljno nevjerojatnom. Zatim je Amazon počeo graditi ogromna skladišta - ono što naziva centrima za ispunjenje - u blizini većih gradova kako bi, prema riječima glasnogovornice, bili što bliže kupcima. S 40 takvih centara u Sjedinjenim Državama koji obuhvaćaju više od 80 milijuna četvornih stopa skladišnog prostora i zapošljavaju 20.000 radnika s punim radnim vremenom, Amazon nudi dostavu istog dana u 11 gradova.
EBay, koji je prošlog mjeseca najavio planove za proširenje eBay Nowa na 25 gradova i drugih tvrtki, uključujući Googleovu novu uslugu kupovine i novoosnovane tvrtke kao što su Deliv , imaju drugačiji model: koristite postojeće trgovine ili maloprodajne partnere kao distribucijske centre i pobijedite Amazon u utrci s vremenom.
Što nas vraća na gospodina Andujara. Mršav, nepokolebljiv 19-godišnjak, nosio se s mnogo toga. Vrijeme. Promet. Glomazne sezonske kupnje poput klima-uređaja ili ovlaživača zraka i grijača prostora za koje je potrebna podzemna željeznica, taksi ili čak pomoć drugog službenika. Dostavljao je kupcima na čudna mjesta, poput barova.
Morao je nazvati kupce usred isporuke, kao što je to učinio neki dan iz Targeta kako bi javio da čizme koje je naručila nisu došle u tamnocrvenoj veličini 7 1/2. (Umjesto toga pristala je na crno.)
Slika
Kreditna...Jim Wilson/The New York Times
Taj osobni, radno intenzivan pristup ne može se lako pretvoriti u profit. Jednostavno ne možete natjerati nijednog radnika po satu u Popeyes-u da to učini – potreban vam je netko s radnom etikom i osjećajem hitnosti i spremnosti da izađete iz standardne operativne procedure kako biste oduševili kupca, rekla je Sucharita Mulpuru, maloprodajna analitičarka u Forrester Research. To je problem HR, a ne tehnički problem. Mnoge od tih tvrtki dolaze na to s tehnološkog stajališta.
Nedavno poslijepodne, gospodin Andujar je čekao u eBayevom salonu za poslugu, kada je njegov iPhone ispustio zvuk poput trube. Stigla je narudžba od tri stavke za Babies R Us, koja je na njegovom zaslonu navedena u zastrašujućoj specifičnosti:
1 Philips Avent boca prirodnog polipropilena bez BPA od devet unci, ružičasta, u pakiranju od tri.
1 Huggies Little Snugglers jumbo — Veličina 1 — 40 count.
1 Carterov super mekani poklopac za mijenjanje točaka — ekru.
Trgovina je bila u centru grada. Kupac je bio u gornjem dijelu grada.
Gospodin Andujar je privezao golem ruksak i pojurio na svom jednobrzinskom biciklu kroz gradski promet. Pet minuta kasnije, zaključao je svoj bicikl na znak autobusne stanice. (U većini drugih gradova sobari voze automobile.)
S uvjerenjem netipičnim za 19-godišnjaka u trgovini za bebe, zakoračio je ravno do prolaza s bočicama za bebe i pronašao potrebno Avent pakiranje od tri. Sljedeća stanica, prolaz za pelene. Nekoliko minuta kasnije, Huggies i navlaka za presvlačenje bili su u njegovim rukama.
Namještajući kolebajuću hrpu robe u naručju, uputio se prema sljedećoj fazi svoje misije: stajanju u redu.
Ispred njega je bilo šest kupaca. Mirno je čekao, brzo platio kreditnom karticom tvrtke (ukupno 64,53 dolara), stavio robu u ruksak i počeo vrtjeti pedaliranje u centru grada.
S oko 10 minuta viška, gospodin Andujar je stigao na svoje odredište, gdje je mušterija, Karen Horowitz, čekala u svom stanu na devetom katu dok je njezina 5-tjedna beba drijemala.
Gospođa Horowitz rekla je da je odlučila isprobati eBay Now, koji košta 5 dolara po dostavi i zahtijeva minimalnu narudžbu od 25 dolara, nakon što su ga prijatelji preporučili. Svidjela joj se značajka u aplikaciji koja joj je omogućila da prati sobara. Gledala sam je na monitoru, rekla je za svoju usnulu kćer i njega na putu. Bio sam stvarno iznenađen koliko je brz.
SlikaKreditna...Tina Fineberg za The New York Times
Iako se činilo malo vjerojatnim da bi eBay mogao zaraditi novac na narudžbama poput ove, gospođa Mulpuru je rekla da bi dugotrajniji cilj bio zaključavanje tog kupca, i doista, gospođa Horowitz je rekla da će ponovno naručiti.
Jedna stvar koju je Amazon napravio vrlo uspješno, rekla je gospođa Mulpuru, je da su posjedovali cijeli lanac vrijednosti. Posjedovali su posljednju milju, trenutak koji je bitan. Taj trenutak je kada paket stiže.
Zaključila je: Jednom kada možete posjedovati trenutak koji je važan, gradite bazu vjernih kupaca.
Prije nekoliko godina slični su pokušaji propali. Webvan, UrbanFetch i Kozmo (koji je podržan ulaganjem od 60 milijuna dolara iz Amazona) smatrani su glupostima rane dot-com ere, srušene visokim troškovima rada i nerealnim cijenama.
Danas se tvrtke trude pronaći pravu novu formulu. Deliv koristi crowdsourcing pristup, prisluškujući studente, agente za nekretnine, ambiciozne glumce i druge s slobodnim vremenom i vozilom. EBay je nedavno najavio planove za kupnju po nepoznatoj cijeni londonske tvrtke Shutl koja koristi tehnologiju za uparivanje kurira u stotinama tvrtki s lokalnim narudžbama za dostavu. Postmates, start-up koji posluje u New Yorku, San Franciscu i Seattleu, dodaje 100 do 200 kurira tjedno, ali je nedavno uveo povećanje cijena, više cijene za kupce, kada potražnja za isporukom nadmašuje ponudu kurira.
Daphne Carmeli, osnivačica i izvršna direktorica Deliva, rekla je kako misli da ih visoka koncentracija velikih nacionalnih trgovaca u trgovačkim centrima čini ciljevima rasta.
Ako pogledate 100 najboljih trgovaca u zemlji, oni imaju 100.000 točaka distribucije, rekla je. Imaju kvadraturu koja nadmašuje Amazon.
Deliv je nedavno potpisao ugovor s General Growth Properties, velikim operaterom trgovačkih centara, za obavljanje isporuka u istom satu i isti dan iz trgovina u četiri svoja trgovačka centra. Više, rekla je gospođa Carmeli, slijedi.
Kako bi privukao kupce tijekom blagdanske krize, eBay Now planira se odreći naknade za dostavu od 5 USD od nedjelje do 24. prosinca i produžiti radno vrijeme usluge od 16. do 23. prosinca.
Potrošači očekuju da će moći kupovati bilo kada i bilo gdje, rekla je Deborah Sharkey, potpredsjednica eBaya, a trenutna isporuka je logičan nastavak tog trenutnog zadovoljstva.
Kozmo čak nagovještava povratak: Sjećate nas se? kaže web stranica Kozmo.com . Uskoro se ponovno pokrećemo s vizijom da ispunimo vašu online narudžbu nevjerojatno brzo i na zahtjev.